導入する前、どのような課題を抱えていましたか？

松原さん：

これまでCSの業務は、組織ではなく自分ひとりでなんとか回してきたという状態でした。そのような中で会社のフェーズが変わり人が増えてきたので、今後は組織として社会に大きなインパクトを出していく体制を作っていく必要があると感じていました。

自分のやっていることを“再現可能な形”に落とし込む必要があるのは分かってはいたのですが、正直「どこから手をつければいいのか」「人にどう伝えたらいいのか」のイメージが全く持てなかったんです。教えるのが得意なタイプでもないですし、自分では無意識にやっていた仕事だったので、教えたいけれどメンバーにはうまく伝わっていかない。そんな状況でした。

でも私たちが目指す世界観を実現していくためには、誰もが目の前のお客様に向き合い、ただのカスタマーサポートではなく、お客様の未来を一緒に創る存在でありたい。その理想を実現する第一歩として、今回の取り組みがスタートしました。

赤池さん：

リクルート支援プロジェクトと並行して、同じタイミングでKEIPEコネクトのCSの育成の仕組みづくりも進めていきました。どちらの現場にも共通していたのは「個人の力を、組織にどう広げていくか」という問いです。

自主経営を進めていく上で、誰もが活躍する組織を作っていくためにもまずは今回リクルート領域とカスタマーサクセス領域で秘伝のたれプロジェクトを行っていくことを決めました。

プロジェクトを実施して、どんな成果が出ましたか？

松原さん：
定量的には、カスタマーサクセス業務を始めて半年のメンバーが、既存のお客様の案件拡大を6件行い、金額で言うと年間300万円の売上アップにつながりました。

歴が浅いメンバーでも定量的な結果が出たことはもちろん良かったのですが、それ以上に大きかったのは定性的な成果です。これまでブラックボックスになっていたCSのあり方、業務内容、それを身につけていくためのステップが明確になったことはとても大きかったです。今までは、メンバーに伝えたくても伝えきれない状況だったのですが、この秘伝のたれができたことで私がCSを行う上で大切にしていることが言語化されました。それにより、メンバーにも自分の大切にしていることを伝えることができ、この仕事を進める上での共通認識を取ることができるようになったと感じています。もちろんこのCS秘伝のたれもこれで完成ではなくアップグレードを繰り返していくものですが、そのファーストステップができたことは本当に価値があることでした。

赤池さん：

CS領域はこれまで松原さんが中心となって事業を進めてくれていたのですが、松原さんのようなメンバーをどう増やしていくか？が事業成長の鍵になっていました。そんな中、このプロジェクトを通して、まずは目指す先が明確になり、その上で松原さんの暗黙知が形式知化されて、計画的にトレーニングができるようなアウトプットが作られたことにとても価値がありました。

これまで事業を行う想いの部分はメンバーに伝えられていたのですが、それを業務の中で実践していく方法やポイントがメンバーにも伝えられる体制を整えられたことで、よりメンバーが仕事を楽しめる状態を作れたと思っています。

プロジェクトを進めていく中で、メンバーにどんな成長や変化を感じましたか？

松原さん：
 1番の変化としては各メンバーが主体的に自分で考えて、自分で決めて、自分で行動ができるようになったということです。今までは慣れてなかったということもあり、どちらかというと私に指示をもらって、指示されたことを行うという形で仕事をしていました。それがこのトレーニングを通してCSの全体像を掴んだことで、自分で考えて行動するメンバーの姿をよく見るようになりました。

具体的な事例をお話しすると、これまでは就労支援事業所のサポートをする時に担当者の方のみとコミュニケーションを取っていたのですが、事業所の実際に働く人に向けて想いを伝える場を作ったり、企業側への業務改善の提案をしたりとメンバーが自分で動くことが増えました。

こういった顧客を思った行動が増えているため、企業、事業所双方からの信頼度がものすごく上がってきているなということを感じています。

赤池さん：
一番感じたのは、メンバーの仕事に向き合う基準が上がったということです。成果に対する基準もぐんと上がりましたし、ENERGIZEの皆さんの仕事に向き合う姿勢や会議の進め方、普段のコミュニケーションの取り方から、自然と「仕事ってこうあるべきなんだな」ってことを学んでくれたと思っています。新しい風が入ることで、固定化された日常の中では気づけない新しい世界が開かれた感覚がありました。

プロジェクト全体を通して一番印象に残っていることは何ですか？

松原さん：
私の中で一番印象に残っているのは、研修を進める中でアライメント（研修の中でみなさんと尊重する約束事）をしっかりと取って、参加しているメンバー全員が素直にその約束事を守りながら研修に参加をしてくれたということです。今回の構造上、メインでトレーニングを受けるトレーニーが2名、その他サポーターとして入ってくれたメンバーが5名なのでサポーターのメンバーがいかに自分ごととして捉えながら参加できるか？トレーニーの成長に向き合えるか？が非常に重要になると思っていました。

そこを水谷さん（担当コンサルタント）が丁寧に進めてくれ、どのメンバーも主体的に研修に参加できるようアライメントを取りながら進めてくれたので、今回は全員が最後まで積極的に参加してくれたということがとても印象に残っています。僕自身、これまでなら“中に入る”ことはできても、“その場を自分でつくる”というところまではできていなかったので、そういう理想的な場づくりができるようになったことも印象に残っています。

赤池さん：
みんなが自分自身の体験をもってKEIPEのカルチャーを身に着けていってくれたことがとても印象的なことでした。

KEIPEが行っている仕事は「一人の人の人生を、その時間で変える」ということにコミットする仕事です。それを社長の僕から言われる形ではなく、トレーニングや実践を通じて少しずつ、「KEIPEのカルチャーってこういうことなんだ」とみんなが体感できたこと。それが本当に大きかったと思います。

ENERGIZEや担当コンサルタントに対してどのような評価がありますか？

松原さん：
私が感じたのは、ENERGIZEの皆さんの“仕事に向き合う姿勢”の素晴らしさですね。私が依頼した以上、期待した以上の成果物を毎回出してきてくれる姿勢にはとても驚きました。「そこまでやってくれるの？」と、いい意味で裏切られました。それもやらなければいけないという義務感からではなくて、「そうしたい」という気持ちから来てるということが自然に伝わってきて見習わなければいけない文化だなと感じました。

赤池さん：
ENERGIZEのメンバーは本当にそれぞれの個性を活かしながらサポートしてくれると言う印象があります。秦さんには秦さんにしか出せない色があるし、佐藤さんや水谷さんは若さがある分、フレッシュで独自の色を出してくれると感じました。それぞれの得意な形で会社に合ったサポートをしてくださったことはとても印象的でした。

弊社のサポートを、どんな企業におすすめしたいですか？

松原さん：
どの企業にもおすすめしやすいというのが、正直な感想です。というのもENERGIZEさんの支援は本当に伴走型で、ただこれをしたらいい、こういうプログラムだから、だけで止まらず、その会社に合わせた方法やより効果的な方法を一緒の目線にたって考えてくれます。トップダウンで無理やり進めていきたいという会社ではなくて、思いのある企業、社会をよくしたいと考えている企業には本当に合うと思います。最終的には、全社員が「自分ごと」として会社のことを考えられるようになる。そういう未来を目指したい企業に、全力でおすすめしたいですね。